‘Gedragsbeïnvloeding zet reizigers op het goede spoor’
Mila Cassée
cognitief psycholoog en adviseur bij het Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid
Of het nu gaat om het uitbannen van roken met een campagne, mensen te motiveren om meer te bewegen met een fit-bit of aan te sporen hun afval te scheiden met aantrekkelijke prullenbakken. Gedragsbeïnvloeding wordt op brede schaal ingezet. Ook om de mobiliteit en bereikbaarheid in en van steden te bevorderen. Heel belangrijk, nu dit onder druk staat door volle wegen en volle treinen. Mila Cassée, cognitief psycholoog en adviseur bij het Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid, laat in haar blog zien op welke wijze ze van huis naar kantoor beïnvloed wordt om het gewenste gedrag te vertonen.
Smiley voor goed zicht
Als ik op de fiets stap naar het station, is het normaal nog donker. Ik zal niet de enige zijn die wel eens vergeet mijn fietslampjes aan te zetten. De ANWB speelt hier heel goed op in. Deze ‘tag’ is speciaal voor mensen zoals ik: die werkende lampjes hebben, in principe ook best de regels willen volgen, echter vergeten de lampjes op de fiets te doen of het net even niet noodzakelijk genoeg vinden voor een klein stukje. Deze tag geeft passerende fietsers een herinnering aan het ‘goede gedrag’ en de smiley geeft een gevoel van beloning. Uit onderzoek van de ANWB blijkt deze tag zeker effect te hebben. In plaats van 4 op de 10, zetten 6 op de 10 fietsers na het lezen van de tekst hun licht aan.
Fietsparkeren voor kuddedieren
Eenmaal bij het station aangekomen moet ik mijn fiets kwijt en het liefste op de daarvoor bestemde plekken. Blijkbaar is dat voor veel reizigers te veel moeite. Mensen negeren het verbod massaal. Wat is hier aan de hand? Er is verderop nog een fietsenrek waar meer dan genoeg plek is en toch kiezen mensen ervoor hun fiets tegen het hek te plaatsen. Het antwoord is: mensen zijn kuddedieren die houden van gemak. We doen graag wat anderen doen en bekijken daarvoor de omgeving en het gedrag van anderen om vast te stellen wat de ‘norm’ is. Staan er al meer fietsen? Dan is dat de norm. Dit komt ook wel heel goed uit als je ’s ochtends haast hebt en het lege fietsenrek te ver om is. Het verbodsbord is dus niet voldoende om tot het gewenste gedrag van de doelgroep te komen.
In de rij bij de officiële taxistandplaats
Bij het overstappen op Schiphol vallen mij in de centrale hal deze stickers op: ‘Route to official taxi stand’. Slimme zet van Schiphol. Hiermee spelen ze direct in op de behoeften van de reiziger om zo snel mogelijk een veilige en eerlijke taxi te vinden. Tegelijkertijd beogen ze hiermee te voorkomen dat deze reiziger slachtoffer wordt van een taxironselaar. Ik ben de pijlen gevolgd tot aan de officiële taxistandplaatsen: ondanks de enorme drukte bleef iedereen geduldig in de rij wachten. Aan de overkant van de weg zag ik twee ronselaars wapperend met een bord ‘TAXI’. Dat had geen effect op de reizigers in de rij: Want, een taxi die niet bij de official stand staat, is niet te vertrouwen.
'To the train’ om vertragingen te voorkomen
Terug op het perron zag ik dat er nog iets slims is bedacht om treinreizigers naar de goede plek door te sturen. Boven het perron wordt op beeldschermen aangegeven waar de trein komt te staan, met de tekst To the train. Op de beeldschermen verderop staat zelfs aangegeven waar de deuren van de trein zullen uitkomen. Als toerist in een onbekend treinstation weet je vaak niet tot hoe ver de trein komt, of waar je precies moet instappen. Door deze interventie zullen reizigers minder snel op één hoop blijven staan of van het eind van het perron terug moeten rennen op het moment dat de trein er is. Door dit te voorkomen, is er minder kans op vertragingen van het treinverkeer vanaf Schiphol.
Vlot doorrollen
Aangekomen op Utrecht Centraal loop ik richting de roltrap. Bij deze roltrap zijn tal van interventies ingericht om gedrag te beïnvloeden:
- groen licht om aan te geven welke roltrap ik moet nemen;
- stickers zoals ‘links gaan|rechts staan’ die mij wijzen op het gewenste gedrag;
- gele strepen op de grond om aan te geven dat ik daar niet te lang moet blijven stilstaan;
- een bandje dat blijft herhalen: ‘Loop je even door? Dan is er ruimte, voor iedereen’.
Allemaal interventies om energie in een massa bewegende mensen te houden en ze in goede banen te leiden. Zo ontstaan er als het goed is minder opstoppingen, botsingen en irritaties.
Minimale aanwijzing, groot effect
Bestemming bereikt! Ik ben aangekomen bij het CCV-kantoor, waar mijn gedrag ook wordt beïnvloed. Ik hoef alleen nog maar (onbewust) de blauwe pijlen in de hal te volgen om bij de ingang van ons kantoor te komen.
Conclusie
Speciaal voor de lezers van Movares Magazine heb ik mijzelf vandaag beschikbaar gesteld als proefpersoon om te laten zien hoe het gedrag van reizigers wordt beïnvloed. Mijn conclusie: Gedragsbeïnvloeding is overal, ook op weg naar, op/rond stations en bij ons kantoor. Wel zitten er grote verschillen in de wijze waarop: er wordt gecommuniceerd wat ik ‘wel’ moet doen (zoals met de ANWB-tag, officiële taxi standplaats stickers, ‘to the train’ teksten boven het perron, de roltrap en de pijlen op kantoor) of er wordt gecommuniceerd wat ik ‘niet’ moet doen (zoals het verbod voor de fietsen). De meeste mensen zullen zich ‘goed’ willen gedragen. Door hen daarbij te ondersteunen en het gewenste gedrag te ‘faciliteren’ lukt het vaak beter gewenst gedrag te bevorderen dan door ongewenst gedrag te verbieden. Dit roept mogelijk weerstand op en vraagt om consequente handhaving.
Wil je met gedragsbeïnvloeding aan de slag? Succesvolle gedragsbeïnvloeding hangt af van een duidelijke probleemstelling en een goede analyse van de doelgroep. Simpel gezegd moet je in de schoenen van de doelgroep gaan staan. Dus trek de schoenen aan van die haastige fietser zonder lampjes, die reiziger die onbekend is op Schiphol en wel een taxi/trein wil pakken of die relatie die op bezoek komt bij jouw kantoor en niet weet of hij/zij de linker of rechter deur moeten nemen!
Wil je meer weten over gedragsbeïnvloeding en hoe jij dit succesvol kan inzetten? Neem dan contact op met mila.cassee@hetccv.nl
Delen mag
Vond je dit een interessant artikel, deel het dan gerust