RIJNMOND BETER BEREIKBAAR
Free-flow tolheffing op nieuwe Blankenburgverbinding
In 2024 gaat de Blankenburgverbinding open, de A24 tussen Vlaardingen en Rozenburg. Deze weg moet de regio Rijnmond beter bereikbaar maken. Voor het gebruik van de weg gaan chauffeurs tol betalen. Tolpoorten, slagbomen of aparte kastjes in de auto zijn niet nodig: de weggebruiker kan zo doorrijden. Camera’s boven de weg registreren de kentekens en weggebruikers kunnen automatisch betalen of via een online betaling. Dit ‘free-flow tolheffingssysteem' is nieuw voor Nederland. Movares heeft onderzoek gedaan naar de informatiebehoefte van toekomstige weggebruikers en een strategisch communicatieplan opgesteld.
Gemak voorop
Omdat gebruik wordt gemaakt van kentekenherkenning, heeft het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat de RDW de rol van tolheffer toebedeeld. Movares heeft de aanbesteding gewonnen om voor de RDW onderzoek te doen naar het nieuwe systeem. Ook voor de RDW is het free-flow tolheffing nieuw. Koen Peeters, senior communicatieadviseur RDW: ‘We zien dat het goed functioneert in Portugal en Ierland. Het is een systeem waar gemak voorop staat en met de juiste informatie zal de betaling redelijk eenvoudig verlopen. Voor de aanleg van deze weg kon de Rijksoverheid niet voldoende geld vrijmaken. Tol is nodig om een deel van de aanlegkosten terug te verdienen. De tarieven worden € 1,45 voor auto's (tot en met 3.500 kg) en € 8,70 voor vrachtwagens (boven 3.500 kg). Reizigers hebben de keuze om gebruik te maken van een alternatieve route via de Beneluxtunnel, voor het geval ze geen tol willen betalen. Het klantenonderzoek dat Movares heeft gedaan laat zien dat tol niet negatief wordt ervaren, zolang het in verhouding is qua kosten en verbetering van reistijd. Als de tunnel er ligt, gaat het reistijd schelen en zal de bereikbaarheid in de regio flink verbeteren. We hebben Movares gevraagd te toetsen of de klant er ook zo naar kijkt.’
Tol wordt niet negatief ervaren, zolang het in verhouding is qua kosten en verbetering van reistijd
KOEN PEETERS | SENIOR COMMUNICATIEADVISEUR RDW
Klantreizen
‘Mensen moeten vooral goed weten dat ze zelf tol moeten betalen en hoe ze dat kunnen doen’, vervolgt Koen. ‘Een van de belangrijkste communicatiemiddelen om gebruikers tol te laten betalen zijn de borden langs de weg. Deze borden moeten aan bepaalde eisen voldoen, om te voorkomen dat ze voor verwarring zorgen en de veiligheid van de weggebruikers in het geding brengen. Zeker in een tunnel is veiligheid belangrijk! In de aanloop naar de invoering van het nieuwe systeem hebben we zelf al veel voorbereidend werk gedaan. Zo hebben we in Portugal gesprekken gevoerd met het Portugese bedrijf Via Verde dat de tolheffing regelt om hun ervaringen het horen en te ondervinden hoe de tolheffing, de communicatie eromheen en het klantcontact in de praktijk verlopen. Met ons eigen team hebben we al een paar klantreizen doorlopen. Movares is hiermee verdergegaan en heeft met klantreizen met échte klanten de informatiebehoefte van de toekomstige weggebruikers in kaart gebracht.’ Sjoerd Welling, adviseur supply chain management bij Movares. ‘Samen met de mobiliteitsadviseurs van &Morgen hebben we in dit onderzoek vijf verschillende klantreizen opgesteld voor vijf onderwerpen gekoppeld aan een doelgroep. "Naar verwachting zullen er weinig problemen ontstaan met de communicatie richting mensen die automatisch betalen. We hebben ons daarom gefocust op specifieke doelgroepen die óf veel voorkomen óf extra aandacht verdienen. Denk aan jonge autobezitters met minder ervaring met de overheid of onzekere chauffeurs.’
Aanbevelingen
‘De RDW voert vaker klantreizen uit’, zegt Koen, ‘maar meer om bestaande processen te verbeteren. Een klantreis voor een nieuw proces was voor ons ook nieuw. Movares heeft een prototype van de website gebouwd om de dagelijkse praktijk te kunnen testen. Het was een grondig proces, met veel voorbereiding, maar hierdoor hebben we waardevolle informatie kunnen ophalen.’ Sjoerd: ‘Voor het werven van respondenten voor dit onderzoek werd er samengewerkt met een respondentenbureau met een database van 30.000 personen. Voor het vinden van de juiste personen is een selectie gemaakt op basis van de kenmerken per persoon (geslacht, leeftijd, woonplaats) en de vereisten voor het interview, zoals het bezit van een auto. Op basis van de uitkomsten hebben we aanbevelingen kunnen doen. Zo gaven veel respondenten in het klantonderzoek aan dat zij zelf geen actie ondernemen nadat zij door de toltunnel zijn gereden. Om zo veel mogelijk betaalherinneringen en negatieve ervaringen te voorkomen, is het van groot belang dat er een betaaltrigger wordt toegevoegd aan het tolheffingsproces. Ook adviseren we de RDW om heldere taal te gebruiken en vaktermen te vermijden in de communicatie. Daarnaast geven de respondenten duidelijk aan behoefte te hebben aan inzicht in hun betalingen en dat zij het fijn vinden wanneer de huisstijl van de overheid gebruikt wordt op brieven en websites.’
De Blankenburgverbinding bestaat uit de aanleg van een autosnelweg van 2x3 rijstroken (A24), een landtunnel (de Hollandtunnel), een watertunnel (de Maasdeltatunnel), een verdiepte aansluiting op de A20 en een hoge aansluiting op de A15.
Nieuwe gezichtspunten
De aanbevelingen bieden input voor het strategisch communicatieplan en het zo optimaal mogelijk inrichten van processen. ‘De werkwijze van klantreizen en onze samenwerking met Movares verliepen heel prettig’, aldus Koen. ‘Supply chain management is een jonge groep, maar met kennis van zaken. Waar nodig wisten ze goede externe partijen aan te haken zoals &Morgen. Ik vond het sterk dat zij bij de aanbevelingen denken vanuit de klant en vanuit ons als opdrachtgever.’ Het onderzoek leverde ook nieuwe inzichten op. Koen: ‘Wat ik niet had verwacht, is dat we moeten werken aan vertrouwen. Mensen zien alleen een portaal boven de weg, ze moeten vertrouwen krijgen in het systeem en vertrouwen dat de rekening die ze krijgen correct is. Dat is dus ook iets waar we aandacht voor moeten hebben. Een aantal aanbevelingen kunnen we meteen in praktijk brengen, over andere aanbevelingen denken we nog na: hoe vertalen we die in passende maatregelen?’ Het plan is de tolheffing in de loop van 2024 in te voeren; naar verwachting zullen 70.000 voertuigen per dag gebruik maken van de Blankenburgverbinding.
Contact
Heeft u naar aanleiding van dit artikel nog vragen, of wilt u met Koen van gedachten wisselen? Neem dan gerust contact op.
Koen Peeters sr. communicatieadviseur RDW
Peter Apon projectleider Movares
Sjoerd Welling adviseur supply chain management Movares